- Понятно. Вы хотите, чтобы я оплатил вышедшую из строя по вашей вине деталь, но я его этого делать не намерен. Вы не должны были мне возвращать неисправную машину. Когда вы отремонтируете и вернете мне исправную машину? (Игра в туман, Заезженная пластинка).

- К вечеру все будет готово. Я вижу вы с моим предложением согласны.

- Согласен. Я оплачу новый замок и работу по его установке. Все что выпело из строя по вашей вине, вы переделаете бесплатно.

- Да у вас что, крыша съехала? Эта деталь стоит двести долларов. Если мы каждому будем такие подарки делать, я ж прогорю!

- Деталь сломалась из-за халатности ваших работников, то есть по вине сервиса. Значит вы должны оплатить и деталь и ее замену. Разве я не прав? (Игра в туман, Негативные расспросы).

- Послушайте, мы и так идем вам навстречу. Мы поменяем вам деталь бесплатно. Саму деталь вы оплати те по оптовой цене. И новый замок, который мы специально для вас сейчас разыскиваем, тоже. Обычно мы так не делаем. Это очень выгодное предложение.

- Наверное, обычно вы так не делаете и вам кажется, что ваше предложение очень выгодно. Мне так не кажется. Я хочу чтобы вы исправили то, что выпело из строя по вашей вине за свой счет. Мне все равно, кто оплатит расходы. Может быть, вы вычтите эти деньги из зарплаты мастера или менеджера. Меня это не касается. Замок и работу по его установке я оплачу по обычной цене. Машину я хотел бы забрать ближе к вечеру.

Замдиректора внимательно посмотрел на B.C. Подумал, прикинул. Вздохнул.

- Ладно. Подъезжайте часикам к семи. Думаю все будет готово.

- Вы переделаете вчерашнюю работу и заменить деталь за счет сервиса?

- Ну, раз поломка произошла по нашей вине... Обычно мы так не делаем, но...

B.C. забрал вечером исправную машину, оплатив только установку нового замка и сам замок. Сначала машину ему не хотели отдавать. Предлагали оплатить деталь, вышедшую из строя по вине сервиса с пятидесятипроцентной скидкой. Но B.C. стоял на своем. Применяя навыки ассертивного тренинга он сумел добиться встречи с директором сервиса и убедить его вернуть отремонтированную машину на своих условиях.