- Видите ли, вот здесь в карте неисправностей мастер пометил, что замок зажигания нуждается в замене. Если бы вы заменили замок, установленная нами новая деталь не вышла бы из строя. Мы снова устраним неисправность, но вам придется оплатить и деталь, и работу.

- Я не знаю, что отметил мастер в карте. Я сдал машину вам в ремонт и на следующий день она сломалась в том же самом месте. Если надо было заменить замок, вы должны были его заменить. Когда я смогу получить свою машину отремонтированной? (Негативное заявление, Заезженная пластинка).

- Но у нас не было замка на эту модель!

- В таком случае вы должны были поставить меня в известность, что машину без замены замка эксплуатировать нельзя. Меня в известность никто не ставил. Когда вы отремонтируете мою машину?

- Но вот же в карте...

- Меня не интересуют пометки в ваших картах. Вы можете решить вопрос о ремонте моей машины?

- На ваших условиях — нет.

- Хорошо. Кто может принять такое решение?

- Я не знаю.

- Кто ваш непосредственный руководитель?

- Начальник смены.

- Пригласите его, пожалуйста, сюда.

- Он занят.

- Когда он освободится?

- Я не знаю.

- Через два часа, через час?

- В течение часа не раньше.

- Я подожду. А вы сообщите ему о моей проблеме и о том, что я хочу знать, когда я смогу забрать свою машину исправной.

Менеджер исчез. Через десять минут он вернулся с начальником смены. Начальник смены был любезен и озабочен. И то и другое через силу.

Он с трудом сдерживал раздражение и желание послать клиента...

- Ну, что тут у вас?

- Машина, отремонтированная вами только вчера снова сломалась. Ваш менеджер считает, что я должен платить за замену той же самой запчасти. Я так не считаю. Меня интересует, когда вы поменяете деталь и я получу свою машину в исправности.

- Ну вы чего, не понимаете? Вам же объяснили. Мы все сделали правильно. Надо было замок поменять. Вы не поменяли. Какие к нам претензии?