Для понимания этой ступени помогает модель трансактивного анализа (Berne 1983, Choy 1990, Karpman 1968, Stewart/Joines 1990, Woolams/Brown 1978, Zalcman 1990).

5.3. Ступень эскалации 3: Дела вместо слов

Многие дебаты часто заходят в тупик. Поэтому конфликтующие стороны больше не верят в то, что они словами могут убедить друг друга и что через обмен мыслями может быть найдено решение для существующих расхождений. Напротив — словами они только еще больше раздражают друг друга! Так приходят к убеждению: "Решающими являются не слова а дела!"

Заседания бригады отдела эксплуатации стали проходить неудовлетворительно. Монтеры договорились применить новую систему в акции "служба согласно предписанию ". Если из-за этого возникнут производственные проблемы, то они тут же будут обращаться за помощью

Несмотря на многочисленные еженедельные заседания и многодневные конференции в рождественские и пасхальные каникулы, достигался все меньший консенсус. Через некоторое время тяга к дискуссиям исчезла. Представители одной и другой стороны заявляли, что они к старой системе и тем самым доказывать ее превосходство. Руководство производственного отдела приноровилось к этой практике и, по старой привычке, призывало отдел эксплуатации на помощь.

Руководитель отдела вносил в повестку дня все меньше пунктов и давал монтерам задания коротко и без всяких обоснований. Один красноречивый монтер при столкновениях с шефом все больше выступал как представитель бригады и организовывал неформальные встречи бригады без руководителя.

Каждая конфликтующая сторона просто делает то, в чем она сама убеждена и ставит противоположную сторону перед свершившимся фактом как бы согласно девизу: "Если ты меня не слушаешь, то и я тебя не буду слушать!" Коль скоро происходящее начинает определяться делами, противники начинают смотреть друг на друга с подозрением. Когда они видят расхождения между словом и делом, их недоверие растет, и вместе с этим растет непонимание. Поэтому на этой ступени большое значение получает язык тела, невербальной коммуникации, ключевой функции (Argyle 1992).