Следует специально отметить, что скрытое содержание жалобы - это не бессознательное, не подсознательное и не вытесненное содержание, это лишь недоговоренное содержание. Тактически правильно уже в первой встрече делать попытки перевести скрытое содержание в явное? что возможно, если соответственно сформулировать вопросы. Как правило, реакция клиентов в таком случае бывает положительная, они испытывают уважение, а иногда и благодарность к консультанту за его проницательность.

В отличие от скрытого содержания подтекст жалобы может быть неосознанным или вытесненным, поэтому его выявление перед клиентом при первой встрече может нарушить контакт.

При анализе подтекста жалобы необходимо обратить внимание на два момента. Один из них касается отношения клиента к лицу, о котором идет речь в жалобе, другой - отношений с самим консультантом.

В первом случае текст жалобы может быть проинтерпретирован в терминах эмоциональных отношений (В. В. Столин, 1983), т.е. в терминах симпатии - антипатии, уважения - неуважения, близости - отдаленности. В таком случае декларируемая забота и любовь к ребенку могут совпадать с эмоциональным отношением, содержащим симпатию, близость, уважение, и не совпадать с ним в случае антипатии, отдаленности, неуважения.

Во втором случае в ходе беседы и изложения жалобы клиентом наличествует отношение к консультанту. Поскольку клиент не знаком с консультантом, то это отношение вызвано не какими-то особенностями консультанта или его поведения, оно, скорее, провоцируется ими и выражает некоторую общую мотивационную ориентацию клиента. Можно выделить три основные мотивационные ориентации, встречающиеся у клиентов консультации.

Деловая ориентация, которая существует в двух основных видах: а) адекватная деловая ориентация. Клиент искренне заинтересован в изменении своей ситуации (т. е. в решении проблемы). Текстом жалобы, тоном, мимикой, всей манерой поведения клиент дает понять, что он доверяет учреждению, в которое обратился, не сомневается в личной профессиональной компетенции консультанта, ожидает помощи, возможной в его ситуации, хотя и не переоценивает вероятный эффект такой помощи, клиент готов сотрудничать и выполнять все предписания. Эту позицию можно было бы выразить так: "Я благодарен за возможность встретиться с вами, не сомневаюсь в вашей компетенции и надеюсь, что вы сделаете все возможное, чтобы мне помочь, и что в ваших силах, если вообще мне можно помочь, Сам я готов делать все, что вы мне скажете"; б) неадекватная деловая ориентация. Эта ориентация отличается от предыдущей тем, что клиент преувеличивает возможности консультанта, так или иначе выражает завышенные ожидания эффективности его помощи. Обобщенно словесный эквивалент этой ориентации можно выразить так: "Я уверен, что вы - маг и волшебник и вы, .и только вы, можете мне помочь",