Какой бы экстремальной ни была ситуация, степень страдания - это, в значительной мере, вопрос того, как данный конкретный человек на нее реагирует. Вызвать перемену можно, только слушая его и разговаривая с ним о том, что он чувствует. К несчастью, слушать таким образом весьма непросто, поскольку страдание, тревога и горе звонящего влияют на консультанта. Как и смех, тревога заразительна, даже если консультант не всегда осознает этот факт, - она подкрадывается к нему по мере того, как звонящий вдается в детали своей ситуации. Простейший выход для консультанта - сосредоточиться на проблеме, чтобы не быть вынужденным оставаться лицом к лицу с данным человеком. Поиски ответов или попытки найти пути обеспечения конкретной помощью часто являются признаками того, что сам по себе звонок породил такое внутреннее напряжение у консультанта, которое ему очень трудно или даже, судя по всему, невозможно выдерживать.

Выслушивание - скорее не самый легкий, а самый гуманный вид возможной помощи - поскольку он поощряет звонящего к тому, чтобы снова встать на ноги и впоследствии найти свой собственный способ выбраться из проблем.