Вербальное и невербальное поведение

Развитию любой формы эмпатии может способствовать внимательность (понимаемая как совокупность вербальных и не вербальных действий, направленных на клиента). К вербальным действиям относятся сообщения, которые показывают желание понять или обсудить то, что является значимым для клиента (Cormier & Cormier, 1998). Такие проявления поведения (которые включают зондирование, уточняющие вопросы, переформулировку сказанного клиентом и подведение эмоциональных итогов) показывают, что консультант сосредоточивается на личности клиента. Не менее важным является невербальное поведение консультанта. Согласно Меграбяну (Mehrabian, 1970), физические проявления внимательности, такие как улыбки, наклон в сторону собеседника, зрительный контакт, жестикуляция, кивки, являются эффективными невербальными способами сообщения клиенту о том, что консультант заинтересован им и открыт для него.

Эган (Egan, 1998) обобщает пять невербальных навыков, имеющих значение для первичного интервью. Они лучше запоминаются с помощью акронима SOLER. «5» здесь напоминает о важности общения «лицом к лицу» (англ. squarely – прямо, лицом к лицу), что можно понимать буквально или как метафору, в зависимости от ситуации. Важно, чтобы консультант демонстрировал включенность и проявлял интерес к клиенту. «О» {open – открыто) является напоминанием о необходимости демонстрировать открытость, не вести двойную игру и показывать миролюбие, «I» (lean – склоняться) напоминает консультанту о необходимости идти навстречу клиенту, проявлять симпатию. Слишком сильные проявления симпатии или чрезмерное сближение являются нежелательными, поскольку для клиента это может быть пугающим, а подчеркнутая отстраненность, сохранение дистанции может быть истолковано как признак незаинтересованности консультанта. Консультант должен найти среднее расстояние, которое является удобным для обеих сторон. «Е» обозначает визуальный контакт {eye – глаз). Хороший визуальный контакт в большинстве случаев является признаком того, что консультант настроен на клиента. Однако для некоторых клиентов предпочтителен меньший зрительный контакт, «i?» (relax – расслабиться) – напоминание консультанту о необходимости расслабляться. Консультант должен чувствовать себя комфортно.