Профессиональные компетенции – общая способность специалиста мобилизовать в профессиональной деятельности свои знания и умения, а также обобщенные способы выполнения действий [1].

Личностные (ключевые) компетенции – комплекс психологических качеств личности и способностей, обеспечивающих эффективное выполнение определенной профессиональной функции (или нескольких функций) [2].

HR – менеджмент (от англ. «human resource» - «человеческий ресурс») – функциональная область управления, отвечающая за персонал (подбор, обучение, аттестация и т.д.).

Цель исследования – на основании эмпирических данных исследования определить личностные компетенции эффективного менеджера по работе с клиентами в системе банковских услуг.

Гипотезой исследования было выдвинуто предположение, что эффективность менеджера в системе банковских услуг будет зависеть от его личностных компетенций и уровня выраженности этих качеств.

Участники исследования: В исследовании принимали участие менеджеры по работе с клиентами ведущих банков городов Екатеринбург и Сургут в количестве 38 человек (2 – муж., 36 – жен.). Возраст участников исследования находился в диапазоне от 19 до 40 лет. Стаж работы по профессии – от 1 года до 10 лет (M = 3,5 года; SD = 3,3 года).

Экспертами выступали руководители высшего звена головного офиса и сотрудники службы персонала (в количестве 10 человек). Были представлены данные о профессиональных компетенциях и эффективности работы менеджеров по работе с клиентами (возраст, стаж работы в банковской системе, стаж работы в данном подразделении банка, количество заключенных менеджером договоров (в среднем за месяц)).

Для проведения исследования были использованы: метод тестирования, анализ продуктов деятельности, методы математической обработки данных.

Нами были использованы следующие методики: тест избирательности внимания Мюнстерберга, «Вопросник личности Айзенка» (EPQ-R, 1994), «Тестирование развития самоконтроля» (Русская версия вопросника Ю. Куля (НАКЕМР-90)), методики оценки коммуникативных навыков «Умение слушать» и «Умение выражать свои мысли».