Некоторые напоминания для хорошего слушания

§   Прекратите говорить.

Вы не можете слушать, если говорите.

§   Помогите клиенту расслабиться.

Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".

§   Покажите абоненту, что вы хотите слушать.

Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.

§   Не отвлекайте абонента.

Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.

§   Эмпатируйте клиенту.

Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.

§   Будьте терпеливы.

Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.

§   Уклоняйтесь от агрессии.

Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.

§   Избегайте критики и спора.

Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.

§   Задавайте вопросы.

Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

§   Будьте личностью, будьте ответственны.

Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".

§   Будьте подлинны.

Не высказывайте знания того, чего не знаете.

§   Не притворяйтесь.