Неожиданно Э. Мэйо «толкнулся с парадоксальным фактом: соседняя группа работниц, которая в эксперименте не участвовала, воздействию кофе или улучшенной освещенности не подвергалась, вдруг значительно повысила производительность, причем удерживался этот подъем длительное время без всяких признаков снижения. Не сразу нашлось объяснив этому факту, однако когда ответ был найден, он стал принципиально новым этапом в развитии методов мотивирования работников.

Вывод Мэйо заключался в том, что главное воздействие на производительность оказывают не условия труда и не материальные стимулы сами по себе. Главное состоит в причинах психологических, что было сформулировано как принцип внимания к персоналу». Произошло так, что контрольная группа как будто бы обиделась: «Что это с ними нянчатся, давайте покажем, что мы не хуже!» Обида, гордость, самолюбие не имеют никакого отношения к рабочему времени и пространству, это явления психологические. Точно так же, психологическими были причины не снижающейся производительности, когда для экспериментальной группы улучшенная прежде освещенность снова понизилась: «Мы готовы к этому, мы знаем, что идет эксперимент, нам доверили в нем участвовать и мы горды этим доверием». Освещение усиливалось — производительность росла, освещение уменьшалось — производительность опять росла.

Возникшее внимание к психологическим факторам привело к гипотезе о том, что именно межличностные отношения, а также влияние неформальной структуры группы являются наиболее перспективными направлениями дальнейшего поиска. В числе психологических факторов были использованы основные понятия теории Дж.Морено. Наряд с формальной (супервайзер, мастер, контролер, опытный рабочий, новичок) структурой, каждая малая производственная группа имеет неформальную структуру телеспонтанности, образуемую межличностными отношениями, в которой люди различаются по признаку высоты социометрического статуса («звезда», «принятый», «отвергаемый»). Чем ниже социальный статус работника в формальной структуре группы, тем больше фрустрация и тем сильнее безразличие и падение интереса к работе. Возникает стремление компенсировать неблагоприятную позицию достижением более высокого психологического (социометрического) статуса. Социометрический статус может быть повышен, в частности, преданностью неформальным нормам, строгим соблюдением неписанных законов и правил, сложившихся в группе.