Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели настойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.

Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диван Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь месяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она обратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позвонила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что владелец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устроит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удивление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации подушек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фабрика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать мебельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.

Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.

ДИАЛОГ 11

Марк: Мистер Гримсон, Вас проинформировали о ситуации с моим диваном?

Владелец: Да, я звоню вам, чтобы сообщить, что ваши подушки готовы и вы можете их забрать.

Марк: Их перетянули?

Владелец: Нет, в этом нет необходимости. Мастер с фабрики посмотрел их и решил, что нейлоновой прокладки под углами подушек будет достаточно. Они выглядят как новенькие.