Консультанты иногда интересуются, следует ли им как-то показать, что они еще здесь. Трудно сказать. Некоторые такие звонящие, возможно, ожидают этого, но так как они ничего не говорят...

Может быть, стоит попытаться, но, вероятно, лучше для консультанта быть как можно более кратким и говорить несложными предложениями, - вполне достаточно, чтобы дать понять звонящему: консультант здесь и он согласен с тем фактом, что звонящий не желает говорить.

В случае, когда звонящий хочет - или в состоянии - говорить, он сделает это. Пока это не произойдет, для него достаточно знать, что его слушают и принимают таким, каков он есть.

"СЛУШАТЬ? ЭТО СЛИШКОМ ПРОСТО"

"...Я в конце дороги. Я не могу продолжать. Моя жена оставила меня. Я имел работу, но мне опротивело работать. Две трети моей зарплаты идут на то, чтобы платить моей жене и трем нашим детям...".

"Я хочу маму", - отчаянно кричит четырнадцатилетняя девочка. -"Я всегда жила дома и никогда не знала, кто моя мама. Почему я не могу иметь маму, как любой другой?".

"...Я не имею работы последние два года. Мне так стыдно, что я в течение последнего года не был дома, чтобы повидать свою жену и детей. Я снимал комнату в городе, но это больше, чем я могу выдержать. Я теряю силы...".

Такой тип разговора не исключителен, но каждый раз чувства консультантов затрагиваются очень глубоко, и они бывают расстроенными еще довольно долго после того, как положат трубку. Часто самое грустное - это впечатление, что ты являешься настолько полностью беспомощным перед лицом этих криков о несчастье. Что я могу сделать? Что предложить в ответ на эти призывы о помощи? Как телефонная служба поможет этим бедным людям? Выслушать их? Это слишком просто. И тогда возникают мечты о других формах социальной помощи, которые, как кажется, будут более эффективными.

Ошибка, которой следует избегать, заключается в том, чтобы поверить, что данная проблема важнее, чем человек, который с ней столкнулся. Очевидно, проблема имеет свое значение, и фактически она является первостепенным и внешне ясно выраженным требованием звонящего. Но если мы займемся только проблемой, не выслушивая звонящего, то результатом часто оказывается выдвижение неприемлемых решений. При этом мы не отдаем себе отчета в потребности звонящего, не выраженной прямо, - а она заключается в том, чтобы быть выслушанным. Это объясняет, почему экстренная телефонная служба придерживается специфической политики приоритетности звонящего как личности и предполагает возможность контактов с другими специализированными организациями, только если в этом возникает необходимость - раз уже ясно, в чем заключаются действительные проблемы.