Учитывая это, следует знать, что самое важное - помочь звонящему увидеть его проблему более ясно и таким образом прийти к наиболее подходящему решению, а не делать какой-то выбор за него. Это предполагает истинное убеждение и веру человечества в то, что каждый человек способен достигнуть или вновь обрести свою независимость.

Беспристрастность, тем не менее, не следует путать с безразличием. Беспристрастность существенно связана с содержанием словесного обмена. Однако, говоря о направлении, в котором идет обмен, необходимо принимать во внимание персональные границы консультанта, как это делается по отношению к звонящему. Если, по причине усталости, дурного настроения или личного переживания консультант не чувствует себя способным продолжать дискуссию, то зачем ему заставлять себя продолжать? Если он чувствует, что на него нападают, то почему должен позволять себе выслушивать угрозы звонящего? Чем продолжать словесную битву, не лучше ли для него прекратить разговор или, хотя бы, сказать звонящему, что весьма трудно выдерживать его нападки? Если звонящий просит, чтобы ему составили компанию в порочной связи, то почему консультант должен молча соглашаться?

Тип связи, предлагаемый службой выслушивания, направлен на установлению отношений взаимного уважения равных. Консультант имеет полное право требовать соответствующего уважения, как и звонящий, и ни при каких обстоятельствах не следует обращаться к проблеме беспристрастности как к причине, по которому ему этого делать не следует.

Многие позиции, стихийно воспринятые консультантами в этой связи, заслуживают обсуждения, например, принцип "переформулирования", используемый как средство приведения беспристрастности в действие. Переформулирование не означает исключительно повторения слово в слово того, что другой только что сказал, это скорее пересказ своими словами того, что консультант понял из сказанного другим человеком. Пересказ дает возможность звонящему не только удостовериться, что его слова правильно истолкованы, и исправить ошибочное толкование, но, что гораздо важнее, поощряет его к более глубокому изложению обсуждаемого вопроса.