Wt = tр/tn

где — tр реальное время исполнения «запроса», tn — плановое время исполнения «запроса». Если Wt > 1 — исполнение просрочено, Wt< 1— исполнение досрочно, Wt = 1 — исполнено в срок. Процент выполнения «запроса»

W%= (Выполнено «фактически»/ Запланированное выполнение)100%.

Если W% = 0 - «запрос» не выполнен, W% = 100% - «запрос» выполнен полностью.

Качество выполнения «запроса» может быть оценено (например, по пятибалльной шкале) отдельно клиентом и исполнителем. Тогда оценка эффективности качества

Wq =Оценка клиента/Оценка исполнителя

Если Wq > 1 — удовлетворен клиент, Wq = 1 — удовлетворены и клиент, и исполнитель, Wq < 1 - удовлетворен только исполнитель.

Отметим, что схема на рис. 1 упрощена и рекомендуется для первого подхода. Приближая к реальности, усложним ее (рис. 2).

Рис. 2. Функциональная схема «Клиент — Социальная служба — Внешние организации»

При такой схеме роль социальной службы изменяется и включает:

1.      оперативное удовлетворение «запроса» за счет собственных средств и ресурсов;

2.      заключение договоров (заявки) с внешними организациями, которые прямо или косвенно могут удовлетворить «запрос»;

3.      контроль исполнения п. 1 и 2.

Исходя из рис. 2, постараемся выделить факторы, которые позволят сформулировать цели и задачи оценки эффективности социальной службы. Перечислим основные:

·         аналитические возможности социальной службы по идентификации и оцениванию «запросов»;

·         ресурсы социальной службы для оперативного удовлетворения «запросов»;

·         потенциал социальной службы (включая уровень взаимодействия с правительственными, государственными, коммерческими и общественными организациями);