Маскированные обращения. Можно предполагать в подростке замаскированное желание получить поддержку, когда он «отстраивается» от звонка, утверждая, что попал сюда по ошибке, или когда делает вид, что звонит от другого лица. Для сотрудника ТД — аксиома, что случайных звонков не бывает. Поэтому в первом случае вслед за вопросом — «Какой Вы набирали номер?» — рекомендуется дать короткое, но ясное объяснение, что это такое — телефон доверия — и какими гарантиями защищены те, кто сюда обращается. Иногда абонент сразу подхватывает предоставленную ему возможность начать разговор: «Поскольку я сюда попал, могу я спросить...» Ну, а в противном случае, остается [226] надежда, что полученная информация облегчит подростку повторное обращение, уже без маскировки.

Если подросток звонит якобы от другого лица, оптимальной считается тактика, при которой психолог, не уличая его в уловке, мягко выясняет, не касается ли обращение самого абонента. В случае отрицательного ответа последний принимается на веру, однако, выслушав обстоятельства дела, консультанту стоит выразить сожаление, что виновник или виновница обращения не позвонили сами: «Не хотелось бы обсуждать человека в его отсутствие, тем более — принимать решения за него...». Отказ должен сопровождаться информацией о других возможных формах обращения в ТД. Задача консультанта — снять тревожность абонента, придать ему уверенность в том, что обращение в службу ТД не только ничем ему не грозит, но что именно здесь он встретит необходимую помощь.

Когда подросток облекает свое обращение в подчеркнуто грубую, агрессивную форму, рекомендуется по возможности игнорировать такой способ «подачи» себя, не заражаясь негативными эмоциями. Демонстративная грубость нередко является лишь способом проверить, как далеко простирается терпимость тех, кто работает в службе доверия, и захотят ли они иметь дело с такими . ребятами, как абонент. Поэтому ответ консультанта должен быть настолько непредубежденным, спокойным, информативным, чтобы подросток,, с одной стороны, почувствовал себя полностью «принятым», а с другой — вынес впечатление о работниках службы как о надежных людях, с которыми можно иметь дело.