III.5.3. Кто звонит и типы запросов.

По самым общим данным, отражающим работу ряда телефонных служб для подростков и юношества, как зарубежных, так и отечественных, более чем в половине случаев содержание запросов носит психологический характер. Примерно в трети случаев абонент, выйдя на контакт, отвечает молчанием, дает «отбой», извиняется за ошибочное попадание. Существенная часть обращений носит деловой характер, когда функция консультанта сводится лишь к тому, чтобы дать разовую консультацию, сообщив необходимую информацию или, что лучше, самому став посредником помощи. Нередки случаи, когда консультирование, напротив, выходит за рамки разовой [218] беседы и абоненту назначается встреча в центрах и пунктах социально-психологической помощи.

Подавляющее большинство запросов (до 60% и выше) исходит от девушек (что чаще) и юношей (что существенно реже) до 18 лет. Но случаются (по некоторым данным, примерно седьмая часть) и обращения молодежи старше 18 лет. Наконец, звонят бабушки и родители (преимущественно — матери, очень редко — отцы).

Представленная ниже категоризация обращений, хотя и отражает широкий спектр проблем, с которыми подростки и юноши звонят по ТД, тем не менее предполагает неизбежные поправки на условия, в которых действует конкретная телефонная служба.

Выделим следующие категории запросов:

1. Субъективные переживания по поводу неблагополучия отношений с другими: застенчивость и страх, препятствующие общению, желание пользоваться большим успехом у сверстников, переживание чувства обиды на кого-то, давление и угрозы со стороны компании сверстников. Особо выделяется проблема общения девочек со сверстницами. (Московский ТД для подростков, едва начав работать, сразу же зафиксировал волну насилия среди девочек, возросшую за последние два-три года: настоящие, с кровопролитиями, драки утратили статус чрезвычайного происшествия, став явлением обыденным.),

2. Взаимоотношения в семье: непонимание со стороны родителей, слежка и жесткие запреты, борьба подростков за самостоятельность, уходы и удаления из дома, семейные конфликты, где подросток не безучастный свидетель, беспокойство о членах семьи.