С одной стороны, общение — это прежде всего понимание. Поэтому здесь превалирует рациональное над эмоциональным, чувственным. Если вне эмоционального аспекта общение в принципе допустимо, то вне рационального оно невозможно. Неопровержимость, истинность аргументов, доводов — главное в поиске истины. С другой стороны, подлинное человеческое общение — это всегда общение на фоне человеческих переживаний и чувств. Рациональное и эмоциональное здесь сливаются воедино, предполагая открытое выражение отношения одного участника общения к другому. Без подобного выражения общение становится менее заинтересованным и тесным, беднее эмоционально окрашенным и, таким образом, менее продуктивным.

Социальный работник должен всегда стремиться выразить свое отношение к случившемуся с клиентом: возмущение по поводу несправедливости, нечестности, хамства, удовлетворение и радость по поводу достигнутых успехов, беспокойство в связи с теми или иными затруднениями, сожаление, укор в связи с допущенными ошибками и т.д. Эмоциональное сопереживание, живое участие, открытое выражение своего отношения к делу позволяют социальному работнику создавать благоприятную обстановку общения, в которой между участниками устанавливается действительное взаимопонимание, более четко фиксируются их намерения и запросы.

Однако было бы неверно сводить культуру общения лишь к соблюдению правил приличия, речевого и поведенческого этикета, регулирующих межличностные отношения. Многому из этого человека учат с детства, и необходимое он усваивает в процессе социализации своей личности. Наряду с названными компонентами культура общения должна включать в себя культуру восприятия. Собеседник всегда желает, чтобы его не только слушали, но и слышали. Для этого' мало говорить на одном с ним языке, схватывать подтекст отдельно сказанных им слов. Дополнительную информацию об отношении к теме разговора и позиции того, кого слушаешь, дают его жесты, манера держаться, выражение лица, реакция на заданные вопросы. Искусство чувствовать эти особенности позволяет улавливать состояние людей и лучше понимать их.